Términos y Condiciones
Versión 2.0 | Última actualización: [25/04/2026]
Preámbulo
El presente documento contiene los Términos y Condiciones (en adelante, los “Términos y Condiciones” o “T&C”) aplicables a (i) las compras únicas de productos realizadas en la tienda en línea de KOEL operada sobre la plataforma Shopify, y (ii) las suscripciones con cobros recurrentes gestionadas a través de la plataforma externa suscripciones.co bajo experiencia de marca KOEL (en adelante, la “Suscripción KOEL”).
Estos T&C se rigen por las leyes de la República de Colombia, en especial por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el Decreto 587 de 2016 (reversión del pago), la Ley 1581 de 2012 (protección de datos personales), la Decisión 516 de la Comunidad Andina (régimen de cosméticos) y las demás normas que las modifiquen o complementen.
Al navegar por el sitio, adquirir un producto o suscribirse a la Suscripción KOEL, el usuario declara haber leído, comprendido y aceptado de manera expresa, inequívoca y verificable estos Términos y Condiciones, así como la Política de Tratamiento de Datos Personales.
KOEL presumirá de buena fe que está contratando directamente con el cliente o con su representante legal debidamente facultado para efectuar este tipo de operación.
1. Identificación del proveedor
• Razón social: KOEL COLOMBIA S.A.S
NIT: 901.909.559-6
• Domicilio principal: CALLE 127 A BIS 15-72
• Dirección para notificaciones judiciales: koelcolombia@gmail.com
Canal de contacto: koelcolombia@gmail.com / WhatsApp 3159001895
Horario de atención: Lunes a viernes 9:00 a.m. – 6:00 p.m. / Sábados 10:00 a.m. – 2:00 p.m.
• Notificación Sanitaria Obligatoria (NSO) INVIMA: NSOC40072-25CO
2. Definiciones
Para los efectos de estos T&C, los siguientes términos tendrán el significado que se indica a continuación:
Aplicador KOEL: pieza reutilizable compatible con los PODs, comercializada por KOEL como parte del sistema recargable de desodorante.
Checkout: módulo de la tienda en línea donde el usuario finaliza su compra mediante la aceptación expresa de estos T&C y el pago del precio.
Ciclo de Suscripción: periodo durante el cual se encuentra vigente un cobro recurrente autorizado por el suscriptor bajo la Suscripción KOEL.
Compra Única: adquisición aislada de uno o más productos de KOEL sin vinculación a un cobro recurrente, realizada a través del checkout de Shopify.
Consumidor o Usuario: persona natural, mayor de edad, que adquiere, utiliza o disfruta los productos comercializados por KOEL como destinatario final, en los términos del numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011.
Fecha de Corte: momento a partir del cual, según se precisa en la Sección 8.4, el suscriptor ya no puede cancelar el ciclo de Suscripción en curso sin que se procese el cobro correspondiente.
Kit Inicial KOEL: conjunto compuesto por un Aplicador KOEL más un (1) POD en el aroma seleccionado, ofrecido como producto de entrada al sistema recargable.
POD o KOEL POD: cápsula de recarga del desodorante, compatible con el Aplicador KOEL.
Suscripción KOEL: modalidad de compra recurrente mediante la cual el usuario autoriza a KOEL (o a sus proveedores tecnológicos y pasarelas de pago) a realizar cobros periódicos por los productos seleccionados, con envíos programados de PODs.
3. Aceptación de los Términos, capacidad legal y registro
3.1 Aceptación
Los Usuarios del Sitio, declaran conocer y aceptar los presentes términos y condiciones, se comprometen a cumplir con las leyes y reglamentos aplicables bajo la legislación colombiana y entienden que todas las actividades que realicen dentro del Sitio deberán sujetarse a lo establecido en el presente documento y en la ley aplicable. Quién no acepte los términos y condiciones deberá abstenerse de utilizar o realizar cualquier acto dentro del Sitio pues es claro que los presentes son de carácter obligatorio y vinculante.
Si bien estos términos y condiciones están disponibles para cualquier persona que acceda al sitio, antes de adquirir cualquier producto o servicio, el usuario recibe un pop-up con acceso directo a este documento en el que marcará una casilla de verificación, ubicada antes del botón de pago, la cual deja constancia verificable de la fecha, hora, dirección IP y versión del documento aceptada. KOEL remitirá al correo registrado por el usuario una copia del documento aceptado junto con la confirmación de la compra.
En caso de que el usuario no esté de acuerdo, en todo o en parte, con estos T&C, deberá abstenerse de usar el sitio web y de adquirir productos KOEL.
KOEL en ningún evento presume que el silencio del consumidor representa una aceptación tácita a este documento.
3.2 Capacidad legal
El usuario garantiza, al aceptar estos T&C y al usar el sitio web, que:
i. Tiene dieciocho (18) años cumplidos y cuenta con la plena capacidad legal para celebrar contratos bajo la legislación colombiana;
ii. En caso de ser menor de edad, el usuario deberá facilitar la información de sus padres o representantes legales para realizar las comprobaciones correspondientes[1].
iii. Cuando actúe en representación de otra persona natural o jurídica, se encuentra debidamente facultado para representarla, vincularla y obligarla;
iv. Se abstendrá de hacer usos ilegales, contrarios a la buena fe mercantil, no autorizados o en cualquier modo irregulares del sitio web;
v. No introducirá ningún elemento nocivo (programa maligno, gusanos, virus u otros similares) que pueda afectar el funcionamiento del sitio web;
vi. Ha leído y aceptado la Política de Tratamiento de Datos Personales de KOEL, a la cual puede acceder en: https://www.koelcolombia.com/pages/politica-de-tratamiento-de-datos.
KOEL presumirá de buena fe que contrata directamente con el usuario o con su representante legal debidamente facultado, y no asumirá responsabilidad alguna por suplantación personal que realice cualquier tercero. La falta a la verdad o el incumplimiento de los presentes T&C dará lugar a la terminación de la relación con KOEL, sin perjuicio de las acciones legales que correspondan.
3.3 Registro de cuenta y seguridad de credenciales
Para realizar compras, el usuario deberá registrarse en el sitio web e identificarse mediante una cuenta de correo electrónico y una contraseña personal, intransferible y de responsabilidad exclusiva del usuario.
Cuando el usuario ingrese desde un dispositivo distinto al de su primera compra o intente modificar datos registrados en pedidos anteriores, el sitio podrá solicitar una autenticación adicional mediante el envío de un código o token al correo registrado.
Cualquier uso que se dé al código o token suministrado es responsabilidad exclusiva del usuario, quien deberá adoptar las medidas de seguridad necesarias para evitar su uso indebido o su conocimiento por parte de terceros. En caso de pérdida o sospecha de uso no autorizado, el usuario deberá notificar a KOEL de inmediato al correo koelcolombia@gmail.com
4. Objeto, alcance territorial y canal
Estos T&C regulan el acceso y uso del sitio web de KOEL, así como las transacciones realizadas por consumidores para la adquisición de los productos comercializados por KOEL bajo dos modalidades: (i) Compra Única; y (ii) Suscripción KOEL.
La cobertura del servicio incluye las siguientes ciudades de Colombia, sujetas a disponibilidad logística y operativa: Bogotá D.C., Medellín, Cali, Barranquilla, Cartagena, Bucaramanga, Pereira, Manizales, Santa Marta, Cúcuta, Ibagué, Villavicencio, Neiva, Chía, Cajicá, Sopó, Piedecuesta, Cota, Floridablanca, Envigado, Itagüí, Rionegro, Palmira, Valledupar, Montería, Girardot, Anapoima y Melgar.
KOEL podrá ampliar, restringir o modificar la cobertura territorial en cualquier momento, de acuerdo con condiciones logísticas, operativas o comerciales.
5. Productos, naturaleza cosmética e instrucciones de uso
Los productos comercializados por KOEL son productos cosméticos de cuidado e higiene personal y cumplen con la normatividad vigente aplicable que corresponda a cada uno de ellos.
KOEL comercializa, entre otros, los siguientes productos del sistema recargable:
i. Kit Inicial KOEL: aplicador reutilizable + un (1) POD de recarga con el aroma seleccionado.
ii. KOEL POD: cápsula de recarga compatible con los aplicadores KOEL, disponible en los aromas ofrecidos en el sitio web.
iii. Aplicador KOEL: pieza reutilizable compatible con los PODs.
KOEL pondrá a disposición del consumidor las imágenes de los productos de la manera más real posible, evidenciando las calidades del bien mediante fotografía y descripción detallada de sus características de tamaño, peso, material, uso, propiedades, calidad, idoneidad, uso seguro e instrucciones de aplicación.
No obstante lo anterior, el color, aspecto o tonalidad del producto podrá variar según el dispositivo desde el cual se consulte el sitio web, por lo que KOEL no se hará responsable por cambios solicitados por diferencias atribuibles a las condiciones técnicas del equipo del consumidor.
Las etiquetas y empaques pueden variar sin que ello afecte las características esenciales del producto. En atención a ello las etiquetas de las fotos de los productos pueden presentar variaciones ligeras con las de los productos enviados y en esa medida al solicitar un cambio o reclamación sustentado en esta razón, el Consumidor deberá considerar que en ningún momento KOEL promete identidad entre las etiquetas y empaques de las fotos de los productos y aquellos que son enviados.
El consumidor deberá leer y seguir las instrucciones de uso del producto. En caso de presentar reacciones adversas, deberá suspender el uso, acudir a un profesional de la salud y contactar a KOEL a través de los canales de atención indicados en estos T&C.
6. Condiciones de pago, precio, impuestos y modificaciones de precio
Los precios de cada producto se informan en pesos colombianos (COP) y están publicados en el sitio web en la ficha de cada producto, acompañado por la discriminación de los impuestos y costos de envío se informarán antes de la finalización de la compra, tanto en compras únicas como en la Suscripción KOEL.[2] En caso de que el IVA no se encuentre discriminado al lado del precio, se entiende para todos los efectos que está incluido dentro del valor de la compra.
El valor total a pagar por parte del consumidor estará compuesto por: (i) el valor del producto o productos; (ii) los impuestos aplicables; y (iii) los costos de envío, cuando apliquen.
KOEL podrá ofrecer promociones por tiempo limitado, descuentos o beneficios asociados a la Suscripción KOEL. Los términos y condiciones específicos de cada promoción serán publicados en el sitio web junto con el plazo exacto de inicio y terminación, y cualquier requisito o limitación aplicable como puede ser el número de unidades disponibles.
6.1 Modificaciones de precio
KOEL podrá actualizar los precios de sus productos, lo cual no afectará las transacciones realizadas. Tratándose de la Suscripción KOEL, cualquier modificación del precio aplicable al suscriptor activo se regirá por las siguientes reglas: (i) KOEL notificará al suscriptor el cambio de precio por los canales de contacto registrados, con una antelación no inferior a treinta (30) días calendario a la fecha efectiva del cambio; (ii) el nuevo precio solo será aplicable a ciclos futuros, nunca a ciclos ya cobrados; (iii) el suscriptor podrá cancelar la Suscripción KOEL sin costo ni penalidad alguna antes de la fecha efectiva del cambio, utilizando los mecanismos de cancelación descritos en la Sección 8.6; y (iv) la continuidad de la Suscripción KOEL con posterioridad a la fecha efectiva del cambio se entenderá como aceptación del nuevo precio por parte del suscriptor.
Los precios no podrán incrementar a lo largo del mes anterior al ofrecimiento de descuentos.
6.2. Condiciones de pago
El pago se efectuará única y exclusivamente por los siguientes medios:
· Tarjetas crédito Visa, Diners, Master Card, American Express
· Tarjetas débito Maestro y Electron
· PSE
Usted deberá elegir los términos y condiciones de pago del precio correspondiente, según los medios de pago que se encuentran ya específicamente establecidos en esta página web.
Aun cuando KOEL ponga a disposición del cliente un sistema de conexión segura para toda la realización de todas las ofertas de compra, en ningún caso será responsable por los fallos en las comunicaciones de las entidades bancarias o de crédito, así como tampoco de los daños causados a los usuarios con ocasión de una acción u omisión de dichas entidades.
Se garantiza al consumidor la oportunidad de cancelar cualquier transacción hasta el momento en que este otorgue una aceptación expresa, inequívoca y verificable que permita perfeccionar el negocio jurídico que en ningún caso será posterior al pago.
7. Formación del contrato — Compra Única
Las compras únicas se realizan a través del checkout de Shopify. La publicación de productos en el sitio web constituye una invitación a ofrecer. El contrato de compraventa se perfecciona únicamente cuando, en forma concurrente, (i) el consumidor presenta la oferta de compra mediante el pago del precio por los medios habilitados en el sitio web y (ii) KOEL acepta la oferta mediante la confirmación del pedido al correo registrado por el consumidor, usualmente con expresiones tales como “Gracias por tu compra” o similares.
Antes de la finalización de la transacción, KOEL presentará al consumidor un resumen del pedido con la descripción completa de los bienes, el precio total de los productos, los costos y gastos de envío, y la sumatoria total a cancelar.
Este resumen será visible y estará disponible para impresión o descarga antes de otorgar la aceptación expresa. Se garantiza al consumidor la oportunidad de cancelar la transacción hasta antes del momento en que otorgue la aceptación expresa, inequívoca y verificable que permita perfeccionar el negocio jurídico; esta cancelación no podrá ser posterior al pago.
7.1 Causales de rechazo o cancelación por parte de KOEL
KOEL podrá rechazar o cancelar un pedido antes de su despacho, por causales objetivas y debidamente justificadas, limitadas a las siguientes:
i. Sospecha fundada de fraude o uso indebido del sitio web o de los medios de pago;
ii. Error manifiesto y objetivo de precio, descripción o características esenciales del producto publicado en el sitio web. En este caso KOEL probará la existencia del error[3];
iii. Indisponibilidad de inventario no prevista al momento de la compra. En este caso, KOEL informará al usuario que el producto no está disponible y ofrecerá al consumidor la posibilidad de resolver el contrato y obtener devolución de todo lo pagado;
iv. Información de envío incompleta, inexacta o imposible de verificar, que impida la correcta entrega del pedido;
v. Dirección de entrega fuera del perímetro de cobertura informada por KOEL;
vi. Imposibilidad de verificar la mayoría de edad del comprador cuando ello resulte legalmente exigible.
En todos los casos de rechazo o cancelación imputable a KOEL, la compañía realizará el reembolso íntegro del valor pagado por el consumidor por el mismo medio de pago utilizado o por el medio acordado con el consumidor, en los términos y plazos previstos en la normatividad aplicable.
Cuando proceda la reversión del pago en los términos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y las normas que la modifiquen o complementen, KOEL y los agentes involucrados en el proceso de pago actuarán conforme a lo previsto en dicha normativa.
En todo caso, KOEL dejará constancia escrita y conservable de la cancelación, de su causa y de las gestiones que se lleven a cabo.
8. Formación del contrato — Suscripción KOEL
La Suscripción KOEL es una modalidad de compra recurrente gestionada mediante la plataforma externa suscripciones.co. Al seleccionar un producto suscribible y activar el botón de suscripción en el sitio web, el usuario será redirigido al entorno de suscripciones.co para configurar la suscripción, seleccionar la frecuencia, autorizar los cobros recurrentes y completar el pago inicial.
El contrato se perfecciona únicamente cuando, en forma concurrente, (i) el consumidor presenta la oferta de compra mediante el pago del precio por los medios habilitados en el sitio web, y (ii) KOEL acepta la oferta mediante la confirmación del pedido al correo registrado por el consumidor, usualmente con expresiones tales como “Gracias por tu compra” o similares.
Suscripciones.co es un proveedor tecnológico que habilita la gestión de suscripciones y el procesamiento de pagos.
8.1 Modalidades de Suscripción
KOEL podrá ofrecer, entre otras, las siguientes modalidades:
i. Kit Inicial + Recargas automáticas: el primer envío incluye un (1) Aplicador KOEL reutilizable y un (1) POD en el aroma seleccionado. Los envíos posteriores incluyen únicamente PODs según el plan, salvo que se indique lo contrario en la página de suscripción.
ii. Suscripción de KOEL POD: cada envío incluye el/los POD(s) según el plan y el aroma seleccionado; esta modalidad asume que el suscriptor ya cuenta con un Aplicador KOEL compatible.
La frecuencia (p. ej., mensual, bimestral u otra disponible) y el número de PODs por envío serán los que se ofrezcan en la página de suscripción al momento de la contratación.
8.2 Consentimiento expreso y autorización de cobros recurrentes
Para activar la Suscripción KOEL, el usuario deberá otorgar consentimiento expreso, inequívoco y verificable para: (i) aceptar estos T&C, la Política de Tratamiento de Datos Personales de KOEL y aquellas políticas que estén disponibles para aceptación en el sitio web y sea legalmente aceptable exigir su aceptación; (ii) aceptar los términos aplicables de la plataforma suscripciones.co, cuando así se requiera; y (iii) autorizar los cobros recurrentes por el valor del plan elegido, los impuestos correspondientes y los costos de envío cuando correspondan, en la periodicidad seleccionada.
La suscripción se renueva automáticamente al final de cada ciclo y permanecerá activa hasta que el suscriptor la cancele conforme a estos T&C o hasta que se termine por las causales aquí previstas.
8.3 Autorización de débito automático
El suscriptor autoriza a KOEL y/o a sus proveedores tecnológicos y pasarela de pagos a realizar el débito automático del medio de pago registrado, en la fecha programada de cada ciclo, por el valor total del plan incluidos los costos de envío aplicables. El suscriptor garantiza que el medio de pago registrado es de su titularidad o que cuenta con las autorizaciones necesarias para su uso.
8.4 Ciclo de facturación y fecha de corte
Cada ciclo de Suscripción KOEL inicia en la fecha de activación de la suscripción o en la fecha de renovación automática del ciclo anterior, según corresponda. KOEL (a través de sus proveedores tecnológicos y pasarela de pagos) intentará procesar el cobro del siguiente ciclo en la fecha programada.
La Fecha de Corte es el momento a partir del cual el suscriptor ya no puede modificar, pausar o cancelar el ciclo en curso sin que se procese el cobro respectivo. La Fecha de Corte se fija en cuarenta y ocho (48) horas calendario antes de la fecha programada de cobro. Toda solicitud de modificación, pausa o cancelación deberá hacerse antes de las cuarenta y ocho (48) horas calendario mencionados, de ser realizada después de la Fecha de Corte, dicha solicitud aplicará para el siguiente ciclo.
8.5 Fallos de pago e impagos
Si el cobro programado del ciclo es rechazado o falla por cualquier causa imputable al medio de pago del suscriptor, KOEL podrá:
i. Realizar hasta tres (3) reintentos automáticos de cobro durante un periodo máximo de siete (7) días calendario siguientes al primer intento fallido;
ii. Notificar al suscriptor por los canales de contacto registrados para que actualice su medio de pago;
iii. Pausar temporalmente la Suscripción KOEL y retener o reprogramar el despacho del siguiente envío hasta confirmar el pago;
iv. Cancelar automáticamente la Suscripción KOEL si la situación de impago persiste por más de quince (15) días calendario contados desde el primer intento fallido.
Si el suscriptor recibió un envío y posteriormente desconoce el pago sin justa causa, KOEL se reserva el derecho de iniciar las acciones permitidas por la ley.
8.6 Modificación, pausa y cancelación por el suscriptor
El suscriptor podrá modificar, pausar o cancelar su Suscripción KOEL en cualquier momento, sin costo ni penalidad alguna, a través de:
i. El panel de suscriptor al que puede acceder desde el enlace enviado al correo de confirmación;
ii. El formulario de contacto del sitio web;
iii. Los canales de atención indicados en la Sección 16 de estos T&C.
Para que la modificación, pausa o cancelación tenga efecto sobre el ciclo inmediatamente siguiente, la solicitud deberá realizarse antes de la Fecha de Corte (48 horas antes del cobro programado). Las solicitudes realizadas después de la Fecha de Corte tendrán efecto a partir del ciclo siguiente, y el envío del ciclo en curso se despachará normalmente sin que proceda reembolso, salvo lo expresamente previsto por la ley.
KOEL confirmará al suscriptor la ejecución de la modificación, pausa o cancelación.
8.7 Suspensión o cancelación por parte de KOEL
KOEL podrá suspender o cancelar una Suscripción KOEL cuando concurra una causal objetiva, limitada a las siguientes:
i. Impago del suscriptor conforme a la Sección 8.5;
ii. Sospecha fundada de fraude o uso indebido de los medios de pago, debidamente documentada por KOEL;
iii. Imposibilidad logística reiterada de entrega, como pueden ser fallos sucesivos de entrega imputables al suscriptor;
iv. Incumplimiento de estos T&C por parte del suscriptor;
v. Causas de fuerza mayor o caso fortuito que impidan la continuidad del servicio.
En todos los casos, KOEL notificará al suscriptor por el canal registrado indicando la causal y la fecha de efectividad de la suspensión o cancelación.
9. Envíos y entrega
KOEL realiza envíos dentro del perímetro de cobertura establecido en la Sección 4 de estos T&C. Los tiempos estimados de entrega se informan antes de finalizar la compra.
El consumidor es responsable de verificar la cobertura de entrega, proporcionar una dirección correcta y datos de contacto actualizados. En la Suscripción KOEL, los cambios de dirección deberán realizarse antes de la Fecha de Corte del siguiente envío..
Durante el check out, el usuario definirá si desea que la entrega sea realizada dejando el producto en la puerta o en la portería o recepción, o que la entrega sea realizada personalmente en la recepción o portería, en la puerta o en la calle. En caso de seleccionar la modalidad de entrega personal, el usuario debe asegurarse de estar disponible para recibir el pedido personalmente.
Cuando la entrega no pueda realizarse por causas atribuibles al consumidor, los costos adicionales generados por dicha situación serán informados previamente al consumidor y con su aceptación se podría coordinar una nueva entrega.
KOEL informará o publicará la tarifa de transporte y envío antes del pago. Estos costos varían dependiendo de los costos, rubros y políticas de la empresa transportadora, las cuales son independientes autónomas y ajenas a KOEL. Dentro del costo del flete se deberá tener en cuenta el lugar del territorio colombiano al cual se deban enviar los productos adquiridos, el tamaño y el peso de estos.
En todo caso, el consumidor o destinatario del bien deberá abstenerse de recibir el producto si el empaque o embalaje presenta daños, rupturas, aberturas u otras afectaciones similares, dejando la debida constancia de ese hecho al momento de la entrega.
10. Derecho de retracto
10.1 Exclusión del retracto — bienes de uso personal
No obstante lo anterior, el artículo 47 excluye del derecho de retracto aquellos bienes que, por su naturaleza, no pueden ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez, así como los bienes de uso personal.
Tratándose de los productos cosméticos de cuidado e higiene personal comercializados por KOEL (entiéndase: desodorantes, jabones, cremas y otros productos perecederos o de uso personal), el derecho de retracto NO será aplicable en consideración a que su naturaleza hace que la devolución represente riesgos de carácter sanitario, más aún, cuando el producto ha sido abierto, usado, manipulado, o cuando se haya retirado su empaque original o sello de seguridad.
El retracto podrá evaluarse únicamente cuando el producto sea devuelto completamente sellado, en su empaque original, sin uso, sin signos de manipulación y en las mismas condiciones en que fue entregado. En tal caso, KOEL evaluará la procedencia del retracto conforme a la normativa aplicable.
10.2 Ejercicio del derecho de retracto
Para el ejercicio del derecho de retracto, cuando sea aplicable, el consumidor deberá observar las siguientes formalidades:
i. El tiempo de entrega será de hasta 7 días hábiles.
ii. Devolver el producto en las mismas condiciones y por los mismos medios en que lo recibió, sin alteraciones ni señales de uso;
iii. Asumir los costos de transporte y demás gastos asociados a la devolución del producto.
iv. En caso de que el consumidor requiera que la suma sea reembolsada a un instrumento o medio de pago diferente a aquel con el que realizó el pago, deberá informarlo en su comunicación, identificando expresamente el medio o instrumento deseado. Dicha solicitud será evaluada y respondida, de manera que de ser posible se llegará a un acuerdo sobre dicho medio propuesto, de lo contrario la devolución será aplicada directamente sobre el instrumento de pago o medio de pago con el que realizó la transacción.
KOEL devolverá al consumidor la totalidad de las sumas pagadas, sin descuentos ni retenciones por concepto alguno, en un plazo máximo de quince (15) días calendario desde el momento en que el consumidor suministró los datos completos requeridos y devolvió el producto.
11. Reversión del pago
De conformidad con el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en compras realizadas mediante comercio electrónico con instrumentos de pago electrónico cuando ocurra alguna de las siguientes causales:
i. El consumidor fue objeto de fraude;
ii. La operación no fue solicitada por el consumidor;
iii. El producto no fue recibido en el momento acordado;
iv. El producto no corresponde a lo solicitado, no cumple con las características inherentes o las atribuidas por la información suministrada por KOEL;
v. El producto entregado se encuentra defectuoso.
La reversión del pago tendrá lugar cuando el productor y la entidad emisora del instrumento de pago electrónico se encuentren domiciliados en Colombia. KOEL está domiciliado en Colombia.
11.1 Procedimiento
Para el ejercicio del derecho de reversión del pago, el consumidor deberá observar las siguientes formalidades:
i. Presentar la solicitud de reversión a KOEL dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la causal, a través de los canales indicados en la Sección 16, indicando:
a. Expresa y claramente las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.
b. La causal invocada,
c. El valor por el que se solicita la reversión,
d. La identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación;
ii. Devolver el producto en el estado en el que se recibió, en caso de haberlo recibido. Para estos efectos, la solicitud indicará que el bien estará a disposición de KOEL para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió.
iii. Notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra dentro del mismo plazo de cinco (5) días hábiles. En dicha comunicación el consumidor debe:
a. Indicar que ha satisfecho la obligación de devolver el bien
b. Adjuntar la constancia de presentación de la queja al proveedor
c. Manifestar expresamente las razones que fundamental la solicitud de reversión del pago
d. Indicar la causal que sustenta la petición, disponible en el artículo 2.2.2.51.2 del decreto 587 de 2016.
e. Valor por el que solicita la reversión
f. Identificación de la transacción realizada con indicación de número, fecha y hora, si fuere el caso.
g. Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
h. Constancia de la queja presentada ante el proveedor.
iv. Cuando el consumidor del producto no sea el titular del instrumento de pago, la notificación al emisor deberá ser presentada por el titular del producto financiero. El contenido de la notificación al emisor lo encuentra el consumidor en el Decreto 587 de 2016 en el artículo 2.2.2.51.7.
KOEL emitirá una constancia de presentación de la solicitud que indicará, como mínimo, la fecha y la causal invocada. Una vez verificada la procedencia de la causal conforme al procedimiento del Decreto 587 de 2016, KOEL gestionará la reversión del pago con los demás participantes del proceso de pago dentro de los términos legales.
11.2 Aplicación especial a la Suscripción KOEL
Tratándose de obligaciones de cumplimiento periódico como la Suscripción KOEL, el consumidor puede en cualquier momento revocar la autorización de realizar los pagos por el medio actualmente utilizado mediante los canales de atención de la Sección 16.
En todo caso, el usuario se compromete a comunicar al emisor del instrumento de pago sobre la instrucción de cesación de los pagos por dichos medios, dentro de los 5 días siguientes a haberlo solicitado.
En caso de que una vez revocada la autorización mencionada se carguen nuevos pagos al instrumento de pago electrónico utilizado, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que tenga conocimiento de la ocurrencia de aquéllos, por los canales antes mencionados para la reversión del pago.
La solicitud mencionada, además de contener el valor por el que solicita la reversión y la identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que se cargó la operación, debe ir acompañada de la constancia de la instrucción que se impartió a KOEL respecto de su voluntad de revocar la autorización de realizar pagos por dichos medios.
Adicionalmente, el usuario podrá solicitar al emisor del instrumento de pago la reversión del pago correspondiente a cualquier servicio u obligación de cumplimiento periódico en un término no superior a un mes posterior a que ocurriese el pago.
La revocación de la autorización produce efectos sobre ciclos futuros, sin perjuicio del derecho del consumidor a solicitar la reversión del pago respecto de ciclos ya cobrados en los términos antes explicados.
11.3 Solicitudes de reversión de mala fe
Cuando un consumidor solicite una reversión de pago de mala fe, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer sanciones pecuniarias hasta por cincuenta (50) salarios mínimos mensuales legales vigentes.
11.4. Posibilidad de cargar definitivamente la transacción reclamada
En el evento en que hubiere alguna controversia derivada de la reclamación de reversión del pago y siempre que hubiere pronunciamiento de una autoridad jurisdiccional o administrativa en firme que determine que la misma no era procedente, el consumidor será responsable por todos los costos en que se haya incurrido con ocasión de la reversión.
En este caso, el emisor del instrumento de pago, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, una vez notificada la decisión de la autoridad jurisdiccional o administrativa en firme, cargará definitivamente la transacción reclamada al consumidor y el dinero será puesto a disposición del proveedor, siempre que, en la cuenta de ahorros, tarjeta de crédito o instrumento de pago utilizado para realizar la compra objetada, existan recursos para efectuarla.
La entidad financiera verificará por una sola vez la existencia de recursos y el cargo puede ser parcial en el evento que estos no sean suficientes. En estos casos, el consumidor deberá reembolsar directamente al proveedor del producto el valor de la transacción, o el monto faltante, y los demás costos a que hace referencia este artículo.
12. Garantía legal de calidad e idoneidad
KOEL responde por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los productos ofrecidos en el sitio web, en los términos de la Ley 1480 de 2011, del decreto 735 de 2013 y estos términos y condiciones.
Ninguno de los términos aquí expresados limita la garantía legal ni otros derechos de los consumidores.
12.1 Contenido de la garantía
La garantía legal de los bienes comercializados por KOEL incluye:
i. La reparación gratuita de los defectos del producto en caso de que ello sea posible.
ii. La devolución total o parcial del dinero, o el cambio total o parcial del producto por otro de la misma especie o de características similares que en ningún caso podrán ser inferiores al producto original, considerando la naturaleza del producto, las características del defecto y el hecho de que el producto no pueda repararse o la falla se repita después de la reparación;
iii. La entrega material del producto;
iv. La entrega de instrucciones para el uso y conservación del producto según su naturaleza;
12.2 Etapas del proceso de garantía
Para solicitar la efectividad de la garantía se seguirá el siguiente procedimiento:
i. El consumidor que desee hacer efectiva su garantía deberá (i) solicitarlo por escrito al correo electrónico de atención de KOEL indicado en la Sección 16, describiendo el defecto del producto y adjuntando las pruebas correspondientes (fotografías del producto o del empaque, un medio idóneo que acredite la relación de consumo como el número de pedido o factura y cualquier otro documento o fotografía que ilustre el defecto) (ii) poner el bien a disposición de KOEL en el mismo lugar en el que fue entregado y (iii) precisar exactamente la fecha de la transacción;
ii. KOEL evaluará la solicitud y podrá aceptarla, rechazarla o darle otro alcance, justificando su decisión por escrito y adjuntando las pruebas de soporte. El término para contestar será de quince (15) días hábiles y empezará a correr al día siguiente en que el consumidor presente la solicitud ajustada a los requisitos antes establecidos;
iii. En caso de que la reparación del bien sea posible, se procederá con dicha reparación de manera gratuita.
iv. Cuando el bien no admita reparación, se procederá a su reposición (total o parcial, según corresponda) o a la devolución del dinero (total o parcial, según corresponda), a elección del consumidor. Esta elección deberá manifestarse por escrito.
v. En caso de repetirse la falla o cuando el bien no admita reparación, KOEL informará de este hecho al usuario quien deberá elegir por medio escrito si desea hacer efectiva la garantía con la devolución del dinero o con la reposición o cambio del producto por otro, en los términos del artículo 12 de la Ley 1480 de 2011. Ahora bien, si el consumidor elige la reposición o cambio y no hay disponibilidad de bienes idénticos o similares, KOEL procederá a realizar la devolución del dinero, que será hecha sobre el precio de venta, una vez el usuario haya hecho entrega del bien.
vi. Cuando proceda la reposición del bien, el plazo para reponerlo será de diez (10) días hábiles siguientes al momento en que el usuario ponga a disposición de KOEL el producto. Se debe tener presente que una vez KOEL informe al usuario sobre la decisión adoptada respecto de la reclamación, el usuario tiene un término de quince (15) días hábiles para poner a disposición de KOEL el bien objeto de la solicitud.
vii. Cuando proceda la devolución del dinero, esta se efectuará a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor ponga a disposición de KOEL el bien objeto de la solicitud. Se debe tener presente que una vez KOEL informe al usuario sobre la decisión adoptada respecto de la reclamación, el usuario tiene un término de quince (15) días hábiles para poner a disposición de KOEL el bien objeto de la solicitud.
Tenga en cuenta que respecto de los bienes de único uso o desechables, no resultará procedente a título de efectividad de la garantía la reparación del bien ni el suministro de repuestos. En este caso procede únicamente el cambio del bien por otro o la devolución del dinero.
Igualmente, recuerde que el término de la garantía se suspenderá mientras esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía.
Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía empezará a correr nuevamente en su totalidad desde el momento de reposición.
12.3 Exclusiones de la garantía
KOEL no será responsable frente al consumidor en los siguientes eventos y en todos aquellos que disponga la ley:
i. Fuerza mayor o caso fortuito;
ii. Hecho de un tercero;
iii. Uso indebido del producto por parte del consumidor;
iv. Inobservancia por parte del consumidor de las instrucciones de uso, conservación y aplicación indicadas en el manual de instrucciones de uso.
Tenga en cuenta que KOEL solamente invocará las causales establecidas en la legislación vigente al momento de invocarla, siempre que pueda demostrar el nexo causal entre dicha causal y el defecto del bien.
13. Responsabilidad frente al consumidor y participación de terceros
Las obligaciones de KOEL frente al consumidor se rigen íntegramente por la Ley 1480 de 2011, la Ley 1581 de 2012, el Decreto 587 de 2016,el Decreto 735 de 2013, la Decisión 516 de la Comunidad Andina y las demás normas aplicables.
Nada en estos T&C limita, restringe o excluye los derechos del consumidor ni la responsabilidad del productor, importador o proveedor por la seguridad, calidad e idoneidad del producto.
KOEL responderá directamente al consumidor por la calidad, idoneidad y seguridad de los productos comercializados. KOEL se apoya en terceros tecnológicos y operativos, a saber: (i) la plataforma Shopify para la tienda en línea y el checkout; (ii) la plataforma suscripciones.co para la gestión de suscripciones y cobros recurrentes; (iii) las pasarelas de pago y emisores de instrumentos de pago electrónico; y (iv) los operadores logísticos para la entrega de los productos.
Respecto de estos terceros, KOEL aclara que:
i. KOEL adopta y mantiene mecanismos de conexión segura; no obstante, en la medida en que los fallos sean atribuibles a terceros participantes del proceso de pago, las responsabilidades operativas se distribuirán conforme a la normativa aplicable.
ii. Selecciona a sus proveedores tecnológicos y operadores logísticos con criterios de idoneidad y reputación, y mantiene con ellos los acuerdos correspondientes para la protección de datos personales del consumidor;
El sitio web y los servicios se ponen a disposición del consumidor como una obligación de medio frente a los estándares de seguridad y disponibilidad. Las suspensiones temporales por mantenimiento o fuerza mayor será informadas oportunamente cuando ello sea posible.
14. Propiedad intelectual
Todo el material informático, gráfico, publicitario, fotográfico, de multimedia, audiovisual y/o de diseño, así como todos los contenidos, textos y bases de datos puestos a su disposición en este Sitio son de propiedad exclusiva de KOEL.
Todos los Contenidos en página web están protegidos por las normas sobre Propiedad Intelectual y por todas las normas nacionales e internacionales que le sean aplicables.
Exceptuando lo expresamente estipulado en estos Términos y Condiciones, queda prohibido todo acto de copia, reproducción, modificación, creación de trabajos derivados, venta o distribución, exhibición de los Contenidos, de cualquier manera, o por ningún medio, incluyendo, pero sin limitarse a, medios electrónicos, mecánicos, de fotocopiado, de grabación o de cualquier otra índole, sin el permiso previo por escrito de KOEL.
En ningún caso estos Términos y Condiciones confieren derechos, licencias y/o autorizaciones para distribuir, copiar, divulgar o en general hacer uso de los Contenidos. Usted reconoce que no tiene ningún derecho sobre los contenidos de la página web y que solo se ponen a su disposición en los términos descritos en estos términos y condiciones.
KOEL otorga al usuario una licencia y un derecho personal, intransferible y exclusiva para desplegar el sitio web en la pantalla de un computador ordenador o dispositivo con acceso a internet bajo su control.
El usuario se obliga por los presentes términos y condiciones a no modificar el software de la página web de ninguna manera.
Cualquier uso no autorizado de los contenidos constituirá una violación a los presentes términos y condiciones y a las normas vigentes sobre derechos de autor.
El usuario tiene derecho a copiar los contenidos de propiedad de KOEL única y exclusivamente para el uso aquí descrito, con la condición de que no modifique de ninguna forma los contenidos y que conserve todas las leyendas de derechos de autor y de otro tipo de propiedad contenidas en los mismos.
15. Protección de datos personales
KOEL realiza el tratamiento de datos personales del consumidor conforme a la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013 y demás normas reglamentarias. Las finalidades, canales, derechos del titular, responsable del tratamiento, encargados, procedimientos y mecanismos para el ejercicio de los derechos del titular se encuentran desarrollados en la Política de Tratamiento de Datos Personales de KOEL, disponible en https://www.koelcolombia.com/pages/politica-de-tratamiento-de-datos
Al aceptar estos T&C y al realizar una compra o suscribirse, el consumidor manifiesta haber leído y aceptado la Política de Tratamiento de Datos Personales, y autoriza el tratamiento de sus datos personales para las finalidades asociadas a la compra, la facturación, los envíos, el servicio al cliente, la gestión de la Suscripción KOEL y el cumplimiento de obligaciones legales.
16. Canales de atención y PQRS
KOEL pone a disposición del consumidor los siguientes canales para radicar peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS), así como para ejercer cualquier derecho reconocido en estos T&C o en la normativa aplicable:
• Correo electrónico: koelcolombia@gmail.com
• WhatsApp / Teléfono: 3159001895
• Dirección de atención: Calle 127 abis #15-72
Horario de atención: Lunes a viernes 9:00 a.m. – 6:00 p.m. / Sábados 10:00 a.m. – 2:00 p.m.
Toda PQRS radicada por los canales antes indicados generará una constancia con fecha y hora de radicación, así como un número único de seguimiento, el cual será remitido al correo registrado por el consumidor. KOEL responderá dentro de los plazos legales aplicables a cada tipo de solicitud.
17. Modificaciones a los Términos y Condiciones
KOEL podrá modificar estos T&C para reflejar cambios operativos, comerciales, tecnológicos o legales. La versión vigente de los T&C estará publicada de manera permanente en el sitio web, con indicación de la fecha de la última actualización.
Respecto de las modificaciones:
i. Las modificaciones aplicables a compras únicas se regirán por la versión de los T&C vigente al momento de cada compra;
ii. Las modificaciones que afecten aspectos esenciales de la Suscripción KOEL (en particular, precio, frecuencia de envío, condiciones de cancelación o contenido del envío) serán notificadas individualmente al suscriptor por los canales de contacto registrados, con una antelación no inferior a treinta (30) días calendario a la fecha efectiva del cambio;
iii. El suscriptor podrá cancelar la Suscripción KOEL sin costo ni penalidad antes de la fecha efectiva del cambio esencial;
iv. KOEL en ningún caso asumirá que el silencio del consumidor implica aceptación tácita de modificaciones que afecten aspectos esenciales de la relación contractual.
v. Es responsabilidad del usuario revisar periódicamente los T&C publicados en el sitio web.
18. Origen de los fondos
El consumidor declara bajo la gravedad del juramento, al aceptar estos T&C y realizar la compra, que:
i. Los recursos con los cuales efectúa la compra provienen de una operación, oficio, profesión, actividad o negocio lícito;
ii. Los dineros con los que efectúa la compra no fueron obtenidos en virtud de cualquier tipo de conducta que esté consagrada en la ley colombiana como falta constitutiva de infracción penal, civil o administrativa;
iii. No permite ni ha permitido que terceras personas utilicen sus cuentas, tarjetas de crédito o débito para consignar o administrar dineros cuyo origen desconozca o que provengan de conductas contrarias a la ley, y en especial a la ley penal.
19. Disposiciones finales
19.1 Facturación
KOEL emitirá factura electrónica por cada compra efectivamente cobrada, la cual será remitida al correo electrónico registrado por el consumidor dentro de los términos legales aplicables.
19.2 Divisibilidad
En caso de que una o más disposiciones de estos T&C sean consideradas nulas, ilegales o ineficaces en cualquier aspecto por una autoridad competente, la validez, legalidad, exigibilidad o eficacia de las demás disposiciones no se verán afectadas.
19.3 Cesión
KOEL podrá ceder total o parcialmente sus derechos y obligaciones derivados de estos T&C a sociedades vinculadas, controladas o controlantes, así como a cualquier tercero en el marco de operaciones de reorganización empresarial, cumpliendo en todo caso con las obligaciones de notificación y protección de derechos del consumidor.
19.4 Ley aplicable y jurisdicción
Estos T&C se rigen por las leyes de la República de Colombia. Las partes procurarán resolver las controversias de forma directa y de buena fe. Sin perjuicio de lo anterior, el consumidor podrá acudir a los mecanismos de protección al consumidor y a las autoridades competentes, incluida la Superintendencia de Industria y Comercio.
El enlace directo al sitio web de la SIC se encuentra disponible y visible en el sitio web de KOEL. Sin perjuicio de lo anterior, se puede acceder a dicho portal a través del siguiente enlace: https://www.sic.gov.co/.
19.5 Vigencia
Estos T&C rigen desde su publicación en el sitio web y se encuentran vigentes hasta que sean modificados o derogados por KOEL, en los términos de la Sección 17.
19.6 Publicación y disponibilidad
Estos T&C se encuentran publicados de manera permanente en el sitio web de KOEL, accesibles para su consulta, impresión y descarga tanto antes como después de la contratación. KOEL conserva copia de la versión vigente al momento de cada transacción, así como de la aceptación expresa otorgada por cada consumdor, por un término no inferior al previsto en la Ley.
